科目名 | サービスマネジメント |
---|
単 位 数 | 学年配当 | 開講期間 | 担 当 教 員 |
---|---|---|---|
2 | 2 | 前期開講 | 張 淑梅 |
テーマ |
---|
顧客創造のためのサービス経営学 |
科目のねらい |
---|
<キーワード> 経済のサービス化 顧客満足と顧客ロイヤルティ サービス・イノベーション 経験価値 ビジネスモデル <内容の要約> サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造である。顧客価値の創造と実現にはサービスの提供者と顧客の相互作用が不可欠であるため、サービス提供者と顧客の信頼関係の構築がサービスマネジメントにおける中心的な課題となる。こうした考え方を理解してもらった上で、様々な業界における先進的事例を紹介しながら、顧客接点のマネジメント、サービス志向の組織文化、人材育成等を学ぶ。さらに、ICT技術を活用しながら、生活者起点の新たな顧客価値のの創出とビジネスモデルのイノベーションについても検討する。 <学習目標> サービス経済の重要性について理解できる サービスの本質と特性についての理解を深めることができる 顧客満足の意味についての理解を深めることができる サービス・イノベーションの重要性と方法を学ぶ サービスの現場での問題解決に向けてのアプローチを考える力を身につける。 |
授業のながれ |
---|
イントロダクション―なぜ、いま「サービスマネジメント」か? サービスの基本概念 サービスの特性 サービス品質と顧客満足 サービスのプロセス・イノベーション:マクドナルドのケース 顧客接点のマネジメント:東京ディズニランドに学ぶ サービスの組織設計―逆ピラミット型組織構造 クレームのマネジメント セグメンテーション戦略:航空業界 顧客との信頼関係の構築 ベネッセの経営戦略と組織デザイン 経験価値:モクモク手づくりファームの事例紹介 IT時代のサービス・マネジメント:アマゾン・ドット・コムの事例 生活者起点のビジネスモデルの構築 総括 |
準備学習の内容・学ぶ上での注意 |
---|
講義内容についての受講生の要望や意見・理解度を確認しながら進めたいので、毎回質疑を含めた感想文を提出してもらいます。また、毎回授業の開始から10分間くらいは質疑回答に使う予定です。遅刻・欠席しないように努めてください。 |
本科目の関連科目 |
---|
「経営学」「経営組織」「経営戦略」「マーケティング」「人的資源管理」「ヘルスケアビジネス論」等経営関係のすべての科目 |
成績評価の方法 |
---|
|
定期試験により成績評価を行う。また、プラス得点のためのレポートを課すことがある。 |
テキスト |
---|
□テキストを使用する ■レジュメを使用する ■未定 (最初の授業で指示する) |
(C) Copyright 2013 Nihon Fukushi University. all rights reserved. |
本ホームページからの転載を禁じます。 |
![]() |